III Comm: audizione direttori Aas regionali e assessore Telesca (2)
(ACON) Trieste, 27 lug - RCM - Anche dalla Aas n. 3 "Alto
Friuli-Collinare-Medio Friuli", in audizione in III Commissione
sulle segnalazioni agli Urp, si è appreso che i reclami sono
passati dai 116 del 2013 ai 77 del 2014, sollevati per il 50% per
aspetti tecnico-professionali, ma il 75% circa però è stato
ritenuto non fondato. Per il 2015 sono attesi circa un centinaio
di reclami, ma poiché la popolazione servita dalla "nuova" Aas 3
(Ass 2 più Ass 3) è raddoppiata, non lo si ritiene un dato
preoccupante. E la raccolta delle segnalazioni è abbastanza
diffusa sul territorio, dunque è agevole per il cittadino che
oggi più di prima fa richiesta di risarcimento anche per entità
limitate.
Quanto ai dati, guardando al rapporto reclami/elogi rispetto agli
accessi (ricovero + prestazioni ambulatoriali), si nota che nel
2013 gli accessi sono stati 272.000 per 116 reclami (uno ogni
2.350) e 56 elogi (uno ogni 4.850), nel 2014 ci sono stati
269.000 accessi con 77 reclami (uno ogni 3.500) e 53 elogi (uno
ogni 5.100). Meno reclami, dunque, e meno elogi.
L'Azienda ha poi deciso di inviare a 50.000 famiglie il
questionario "Io ci sono
e tu puoi contare su di me", che
richiede la descrizione dei punti di forza e di debolezza del
servizio sanitario (il questionario è reperibile anche sul sito
Internet, ma comunque si è voluto utilizzare il sistema
dell'invio cartaceo a casa). Si attendono i risultati.
Infine si è appreso che l'attuale Aas 2 "Isontina", ex Ass n. 5
"Bassa Friulana", ha sette punti di raccolta di informazioni e
che nel 2014 sono arrivate 188 segnalazioni complessive (79
reclami, 18 elogi, 91 segnalazioni semplici) in riduzione
rispetto agli anni precedenti confermata anche nei primi sei mesi
del 2015. Soprattutto sono diminuite le segnalazioni dei tempi di
attesa e dei tempi di consegna delle prestazioni. Invece gli
aspetti tecnico-professionali sono i più segnalati.
Da parte dei consiglieri, Roberto Novelli (FI) ha sottolineato
che l'aspetto della soddisfazione dell'utente è importante. Il
sistema di registrazione è datato e va aggiornato. Importante
anche il dato relazionale. E ha chiesto se la responsabilità di
chi è causa di un reclamo viene individuata all'interno del
sistema e se sino previste sanzioni. Ha poi denunciato una
discrepanza tra le informazioni riferite dai Cup via telefono
sulle disponibilità delle prestazioni e quelle date dai Cup
presso le strutture ospedaliere.
Stefano Pustetto (Sel) ha sottolineato gli aspetti
tecnico-professionali denunciati dai cittadini e ha evidenziato
che sono due i punti di debolezza: uno è il tipo di linguaggio
utilizzato dai medici, con terminologia spesso troppo tecnica,
troppo specifica, che l'utente non capisce fino in fondo; l'altro
è il carico di lavoro del medico il quale, quindi, non ha il
tempo di spiegare bene al paziente cosa accade.
A questo proposito, Giovanni Barillari (Misto) ha aggiunto che
forse bisogna tener conto anche della notevole parte burocratica
che il medico deve adempiere e che gli ha fatto aumentare
notevolmente il carico di lavoro in questi ultimi anni.
Per Silvana Cremaschi (Pd), che ha denunciato le segnalazioni
"pilotate" dal medico che invita i pazienti a farle, tanto le
negative quanto le positive, per scopi suoi personali, si
dovrebbe pensare un diverso modo di analizzare le denunce, non
affidandosi solo alla spontaneità degli utenti ma ideare una cosa
più articolata.
Anche per Renata Bagatin (Pd) si dovrebbero fare delle
valutazioni più omogenee delle segnalazioni. Si è poi chiesta se
i reclami sono diminuiti perché la gente è più soddisfatta o
perché le cose non vanno ma c'è la disaffezione a segnalarle,
quasi una rassegnazione che tanto nulla cambia. I casi positivi
andrebbero pubblicizzati di più. Si guarda ancora molto alla
qualità del servizio ospedaliero, troppo poco al territorio, ai
servizi nella loro globalità.
Alle regole omogenee per le aziende si è unito Andrea Ussai
(M5S), che ha parlato di un persistente difetto di comunicazione
e di informazione, il fattore relazionale con il cittadino deve
aumentare. Abbiamo anche noi politici la responsabilità di fare
maggiore informazione al cittadino, spiegare cosa accade e cosa
fare - ha detto.
Da parte dell'assessore Maria Sandra Telesca, il commento è stato
che i dati dimostrano che le Aziende stanno lavorando bene. Il
numero degli operatori sanitari sul territorio è di 20.000 unità,
i disservizi reali ci fanno essere soddisfatti. Il tema della
comunicazione al cittadino sta nella riforma in atto e a questo è
legato il tema dell'umanizzazione, che si rischia di perdere
guardando solo alla tecnologia. Coinvolgere le associazioni dei
malati dovrebbe portare miglioramento anche a livello di
soddisfazione degli utenti. Maggiori segnalazioni non significa
che le cose vanno peggio, ma che c'è un clima favorevole per
farle.
Quanto ai disagi del Cup segnalati da Novelli, l'assessore ha
ammesso che il problema esiste, verificato da lei in persona, e
che le cose cambieranno con settembre, quando le agende delle
prenotazioni - oggi separate tra Cup telefonico e Cup sportello -
saranno allineate e i cittadini potranno effettuare le loro
prenotazioni in via informatica. C'è l'intenzione di fare
un'indagine presso i pazienti dimessi degli ospedali per capire
le storture che del sistema, ma sapere direttamente da loro le
cose positive e le negative percepite.
Quanto ai dati regionali, il numero totale degli accessi annui
dei cittadini presso gli Urp (richieste di informazioni, reclami,
elogi, chiarimenti, ecc.) nell'arco del 2014 sono stati 133.815,
di cui 79.944 ad accesso diretto, 46.881 tramite contatto
telefonico e 6.990 tramite posta elettronica, fax o altra
modalità. Il numero totale dei reclami, nel periodo di
riferimento, sono stati 1.780, di cui 763 ad accesso diretto, 40
tramite contatto telefonico e 977 a mezzo posta elettronica, fax
o altro. Si può pertanto sintetizzare che per 133.815 accessi),
solamente 1.780 sono reclami, ossia l'1,33%.
(immagini tv)
(fine)