III Comm: audizione direttori Aas regionali e assessore Telesca (1)
(ACON) Trieste, 27 lug - RCM - Per ogni segnalazione che un
cittadino fa all'Ufficio relazioni con il pubblico (Urp) delle
Aziende sanitarie, ci sono almeno altre 7 o 8 persone che, pur
avendo titolo a parlare, non segnalano nulla. Perciò i dati
riportati, si tratti di elogi piuttosto che di reclami o
segnalazioni semplici, non sono attendibili.
Se il reclamo è l'espressione di insoddisfazione del cittadino
che attiva una procedura interna con risposta entro 30 giorni,
l'elogio è la soddisfazione dell'utente, mentre la segnalazione
semplice indica un disservizio ma non attiva la procedura del
reclamo.
È questa la premessa che ha dato il via all'audizione richiesta
da Roberto Novelli (FI), in III Commissione consiliare con i
direttori generali delle Aziende per l'assistenza sanitaria (Aas)
e ospedaliero-universitarie (Aou) della regione e a cui il
presidente Franco Rotelli (Pd) ha dato seguito.
La premessa è arrivata dal commissario straordinario dell'Aas n.
1 "Triestina", Nicola Delli Quadri, che ha anche ricordato che il
sistema è un po' datato basandosi sulla legge n. 150 del 2000 ma
poi ha comunque snocciolato numeri su numeri, comparando il 2013
al 2014 e con il primo semestre 2015.
In totale, nel 2014 alla Aas 1 sono arrivate 388 segnalazioni, la
maggior parte attraverso la stampa, a seguire via e-mail oppure
messe in cassetta. Erano 395 nel 2013, con meno elogi e più
reclami. Le segnalazioni registrate nel primo semestre del 2015
sono 192, di cui elogi 125 (con un andamento simile allo scorso
anno) e reclami 23.
I motivi delle segnalazioni sono più o meno uguali. La criticità
maggiore segnalata si riferisce alla cortesia e alla gentilezza
ricevute dal paziente, che però sono anche le cose più elogiate,
al pari della tutela della fragilità. Critico, invece, il tempo
di attesa per l'erogazione degli esami.
Nel 2014 - ha reso noto Delli Quadri - abbiamo attivato 8 tavoli
conciliativi. Una buona risposta è arrivata con l'attivazione del
numero verde "Linea amica. La PA al tuo servizio" 800-991170:
aperto lo scorso anno, da gennaio a dicembre ha avuto 9.994
contatti. I motivi principali, segnalazioni per le tariffe e le
richieste di esenzione del ticket, da ultimo i rapporti con il
medico di famiglia e il pediatra di libera scelta.
Anche le indagini fatte da un punto di vista statistico, per
Delli Quadri non sono considerate attendibili perché influenzate
da luogo di distribuzione del questionario, persona che lo
distribuisce, interesse del momento del cittadino all'argomento.
Meglio utilizzare i Focus Group organizzati tra cittadini, medici
e specialisti.
Altro dato emerso, più di 4.000 persone al giorno entrano in
contatto con l'ospedale triestino di Cattinara, oltre 600 solo
come accessi al Cup. Nel 2014 sono stati registrati 175 reclami
(erano 163 nel 2013 e sono 82 nel primo semestre del 2015)
soprattutto per gli aspetti professionali e le procedure
amministrative, i tempi di attesa, ultimo il comfort alberghiero.
Gli elogi sono in crescita: 195 nel 2013, 236 nel 2014 e 144 nel
primo semestre 2015. L'anno "nero" è stato il 2012: 229 i reclami
contro 196 elogi. Infine il fattore umano è principale - ha detto
Delli Quadri -, non va dimenticato.
Paolo Bordon, direttore generale della Aas n. 5 "Bassa Friulana",
ha evidenziato che oggi il rapporto con il cittadino è più
dinamico rispetto al passato.
I reclami sono in forte flessione, nel primo semestre 2015,
rispetto al 2014, concentrati soprattutto nei presidi
ospedalieri, ma sono in flessione anche gli elogi.
L'umanizzazione è un tema ritenuto prioritario e tra poco sarà
attivato un Focus Group con i professionisti per migliorare la
situazione nel suo complesso.
Bordon, però, dati a parte, ritiene sia intercettata solo una
parte del fenomeno; i servizi erogati ogni giorno forse non sono
tradotti in una segnalazione, sia di reclamo sia di elogio. Ma
soprattutto c'è l'esigenza di avere regole definite, regionali,
condivise tra tutte le Aziende, manca un protocollo aziendale. A
questo si sta lavorando con l'azienda informatica regionale
Insiel.
Mauro Delendi, commissario straordinario della Aas n. 4 "Friuli
Centrale" e dell'Aou "Santa Maria della Misericordia" di Udine,
ha parlato di andamento abbastanza costante, dal 2012 al 2014,
delle segnalazioni (764, 655, 756), dove la forma preferita di
presentazione è quella di persona all'Urp, seguono via posta
ordinaria e per posta elettronica. Elogi in crescita, sempre nel
triennio: 197, 223, 232. Costanti i reclami: 550, 423, 512. Il
che significa, guardando al 2014, che il cittadino è soddisfatto
del servizio ricevuto al 67,7% e non lo è per il 30,7%.
Se prima l'accessibilità alla prenotazione era il disagio
principale, oggi lo sono gli aspetti tecnico-professionali,
ovvero la modalità con cui le prestazioni sanitarie e quelle
amministrative sono erogate, ma sono contestate anche le
comunicazioni cliniche a pazienti e familiari.
Non c'è solo la difficoltà tempistica nell'ottenere la
prestazione - ha spiegato Delendi -, ma si aggiungono altri
aspetti fastidiosi che il paziente deve affrontare, come il tempo
da perdere per pagare la prestazione stessa, l'attesa in sala di
attesa, uno scarso rispetto degli orari della visita. Sono tutti
aspetti che vanno migliorati - ha accusato - e di cui si deve
tenere conto.
Elemento importante, l'Associazione tutela diritti del malato,
che si fa carico dei reclami. Dal 2012 al 2014 si è passati da 15
casi registrati dall'Associazione ai 94 del 2014, come dire il
200% in più. Si tratta per lo più (65) di reclami rivolti ad
aspetti professionali (ad esempio terapie farmacologiche,
ozonoterapia, ritardi di diagnosi delle patologie, trattamento
dei pazienti oncologici). Delendi, però, non ha mancato di
segnalare che i reclami non fondati sul totale di quelli rivolti
a motivi professionali hanno superato quelli fondati: il 22% nel
2012 e 2013 e 9% nel 2014.
Per il resto, il commissario ha parlato delle modifiche alla
logistica, ovvero agli arredi delle sale di attesa perché
segnalati come non confortevoli. Ha detto che i Focus Group sono
estremamente efficaci, quando coinvolgono anche i pazienti, per
riuscire a spiegarsi all'interno della compagine professionale
con l'utente. Ma non da ultimo conta molto la percezione
individuale: ad esempio il microclima di una stanza, allo stesso
giorno, per alcuni è troppo freddo, per atri troppo caldo. Lo
stesso dicasi per la ristorazione: posto che i controlli sono
contrattuali sugli indici sanitari, sulla temperatura, sulla
quantità delle porzioni, ma resta che il gusto è personale.
Infine, il caso di una mancata erogazione da parte di un libero
professionista a un utente si è risolta con il rimborso, da parte
del medico, delle spese di viaggio sostenute appunto dall'utente.
(immagini tv)
(segue)